我们将retailer定义为“零售商”，即有能力与潜在的最终消费者保持直接或间接商业关系的人员。

选址和供货这两个关键要素一直决定了零售业的成败。

我们需要一种全渠道的方法，尽可能地共享客户数据并整合内容，这样我们就可以提供个性化、有吸引力、有意义的体验。

客户旅程是人们作为商品或服务的购买者，从首次接触品牌到做出购买决定的过程。

AIDA模型

attention：引起注意。

interest：产生兴趣

desire：激发欲望

action：促进行动

客户通常会经过这四个阶段

1、认知aware，客户了解品牌或产品。

2、态度attitude，客户根据品位和需求对品牌和产品做出正面或负面判断。

3、行动action，如果客户表示认可，就会决定购买其产品。

4、再次行动act again，如果客户感到满意，就会决定回购产品或服务。

5A新客户旅程

客户行为

可能得客户触点

客户印象关键词

了解

客户被动接收来自过去产品的体验、营销互动和其他人的体验等各种产品信息

  • 从他人处知晓品牌

  • 无意间接受品牌推广

  • 联想起以往的客户体验

我知道

吸引

用户处理已知的信息，加工成短期或者长期信息，并选定几个心仪品牌

  • 被品牌吸引

  • 形成心仪的品牌清单

我喜欢

问询

受好奇心驱使，客户积极跟进吸引他们的品牌，从家人、朋友、媒体甚至产品本身来获取信息

  • 向朋友寻求帮助

  • 在网上查看使用评价

  • 拨打客服热线

  • 比价

  • 在实体店试用

我相信

行动

获得足量信息后，用户做出购买选择，通过购买、使用和服务程序进一步进行产品交互

  • 在线上或线下购买

  • 首次使用产品

  • 反馈问题

  • 享受服务

我购买

拥护

随着时间的推移，客户对品牌越来越忠诚，并反映在留存率、回购率和最终的品牌用户上

  • 继续使用

  • 回购

  • 推荐给他人

我推荐

虽然实体店的客流量在下降，但是在实体店购物的客户转化率却高于过去。这是因为商店成了更广泛的品牌关系建立过程中的观点，人们甚至在进入商店前就开始进行产品研究。

零售世界中还创造两种特殊现象：展厅现象和反展厅现象。展厅现象表示的是购物行为始于实体店而结束于网络的过程。与之相反，反展厅现象是购物行为在网络上产生，最终在实体店完成的过程。

多渠道策略是指利用多种渠道使品牌和消费者在客户旅程中进行交互和交易。

多渠道系统由精确的整合方法和过程来控制，旨在从企业的角度指导消费者进行理想的客户旅程，但其弱点是渠道之间缺乏相互联系，这些渠道通常无法交互，也无法产生协同作用。

全渠道系统是多渠道概念的发展，它以统一的方式重新考量了不同渠道的存在和本质。

企业的目标不再是产生交易，而是通过所有可用渠道来开发无缝体验。

如果品牌专注于信息本身而非传播手段，就会以更加自然的方式提供相关体验。

人们购买的不是产品和服务，而是关系、故事和魅力。

消费者在购买阶段一直在寻找新的刺激因素：一种参与感、一种情感、一种动机。这种因素促使他们进入商店，第一次或无数次选择某一品牌或产品。

商店变成了一个体验点，从被认为是必须去的地方，变成了想要去的地方。

具备探索性和关系性的组成部分是零售行业不可或缺的一部分。

娱乐式营销：目的地化，就意味着采用实体店的新概念作为消费者和品牌之间的创意聚会空间。实体店成为人们可以沉浸其中的迷人目的地，品牌的价值从中得到彰显。成功的秘诀不再是销售额的增长，而是背后的故事的讲述。实体店变成了一个可以获取知识和建议的空间，其中也包括与产品相关的赋能体验。

忠诚化是指与任何接触我们业务的人，无论是客户、合作伙伴还是供应商建立和维持互信关系。

忠诚度计划是如何从单纯的交易层面和金钱利益中脱离的。对于公司来说，这项任务很艰巨，要将其与更多围绕客户利益设计的情感机制结合在一起。

忠诚度计划必须成为一个由零售企业提供的、有价值经验的生态系统，以促进人们对品牌或标志的认同和亲近。

零售企业必须改变策略，从一对多的方法（大众市场的典型特征，具有一定的标准化）尽可能转变为一对一的个性化解决方案。

在某些情况下，个性化供给还可以为客户节省时间和金钱，因为它将采购流程限制在与客户偏好和消费能力相对应的产品上，从而简化了购买过程。

策展化为企业提供了一个机遇：将空间的缩小、低效和竞争无差别化的问题转化为自身优势。因此，当前市场格局所带来的风险因素有可能转化为机会。

“策展化”原则的优势在于提供符合特定利益的重要的消费体验，并为客户体验建立高质量标准。

“人性化”原则的第一层含义与服务的标准，即顾客店内体验的标准有关，这显然也与店内工作人员的角色有关。

数字化企业倾向于在其触点群中增加实体店，原因之一就是经营者们意识到了人际互动对加强品牌与人之间关系的重要性。

“人性化”原则基本维度中的第二个“S”是社会性：我们认为零售企业志在成为其经营所在地社区的标杆。

“人性化”原则第三个“S”是可持续性：这一概念强调要努力确保资源开发、投资计划、技术发展方向和体制改革与我们所生活的世界以及子孙后代的发展相协调。

“无边界化”意味着要彻底摆脱这样一个等式：零售 = 有墙壁围起来的、处于特定位置的实体店。

所有零售商，特别是小型或专业零售商，可能会选择与第三方协同合作来及时满足与自己联系日益紧密且要求越来越高的消费者的需求。

有两种主要的方法可以让企业实现供应多元化并扩大业务。一种是列出企业最擅长的领域，并将其作为线性创新的起点；另一种是，企业需要改变观念，即分析客户流程，确定未满足（或部分满足）的需求，然后向前推进，发展或获得满足这些需求所需的技能并充分利用由此带来的商机。